Про проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальних послуг у територіальному центрі соціального обслуговування (надання соціальних послуг) управління соціального захисту населення Канівської міської ради


Повернутись

Цікаве на цю тему:

Територіальний центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг) управління соціального захисту населення виконавчого комітету Канівської міської ради здійснює свою діяльність згідно з Положенням про територіальний центр, затвердженим  рішенням сесії міської ради  № 02-135 від 24.03.2016 р.  У територіальному центрі  працює 2 відділення – соціальної допомоги вдома  та денного перебування, які надають соціальні послуги: догляду вдома, соціальної адаптації, представництва інтересів та  соціальної профілактики. Особи, що обслуговуються відділеннями, отримують адресну грошову та натуральну допомогу, користуються технічними засобами пересування з пункту прокату.
Соціальні послуги спрямовувались на виявлення  та надання  допомоги одиноким непрацездатним  громадянам та інвалідам, які не в змозі самостійно себе обслуговувати та потребують сторонньої допомоги шляхом надання послуг вдома, створення умов для соціальної і трудової адаптації, навчання в Університеті третього віку, надання матеріальної допомоги, організацію заходів з нагоди державних та релігійних свят.
Наказом  по УСЗН № 01-64 від 23.05.2017 р.  створено комісію з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, призначено відповідальну особу, затверджено план проведення оцінки на  та план засідань на 2017 р. Метод збору інформації при виявленні потребуючих - злагоджена співпраця з управлінням пенсійного фонду, Канівською центральною районною лікарнею, КЗ «Центр первинної медико-соціальної допомоги»,  комунальними підприємствами, волонтерами, громадськими організаціями.
 
Структура показників моніторингу (дані за 1 півріччя 2017 року)
У м. Канів проживають 24,5 тис. населення. Отримують пенсію за віком (старші 60-ти років) - 7585 осіб
Серед осіб старше 60-ти років - 4022 жінок та 2293 чоловіків.
60-65 років -  всього 3132 осіб, з них – 1829 жінок та 1303 чоловіки;
65-70 років - 1744 осіб. З них жінок -1036 то 708 чоловіків;
70-75 років -  971 особа , з них жінок  627 та 344 чоловіків;
75 і більше років – 1738 осіб, з них жінок 1187 та 551 чоловіків.
За категоріями:
Ветерани війни 769
Діти війни 2075
Жертви нацистських переслідувань 1
Реабілітовані-11
Ветерани праці -5138
Постраждалі внаслідок аварії на ЧАЕС 1823 особи, з них – інваліди І категорії - 1131, постраждалі ІІ категорії -  234, ІІІ категорії - 48 осіб,  вдів – 410
Кількість інвалідів, старших 18-ти років – 1087
Кількість дітей-інвалідів - 110
 
Пропозиції соціальних послуг
У м. Канів соціальні послуги надають територіальний центр соціального обслуговування  (надання соціальних послуг), центр соціальної реабілітації дітей-інвалідів, центр соціальних служб для сім»ї, дітей та молоді. Недержавні організації  з надання соціальних послуг не створювались.
Розподіл за типами наданих терцентром послуг: догляд вдома (230 осіб), соціальна адаптація  (602 особи), представництво інтересів  ( 91 особа) , соціальна профілактика  (832 осіб).
Потреби у створенні додаткових відділень  немає.
 
Відділення соціальної допомоги вдома
12 соціальних робітників відділення соціальної допомоги вдома обслуговували  230 осіб, в т. ч. 53 інваліди, та 219 громадян похилого віку. З них за плату  - 51 особа.
В оцінюванні прийняли участь 153 одержувачі соціальної послуги догляду вдома. Перевірено роботу 12 соціальних робітників.З 153 охоплених осіб на всіх заведені особові справи з діючими індивідуальними планами. Всі плани складені за встановленими вимогами та переглянуті у визначений термін.
З 153 осіб, охоплених опитуванням, 149 осіб задоволені ставленням до себе соціальних робітників. Скарг або фактів негуманних дій до одержувачів соціальної послуги в процесі опитування не виявлено.
149 осіб задоволені якістю та періодичністю надання послуг, що становить 80% від охоплених оцінюванням осіб.
У всіх одержувачів соціальних послуг спостерігається покращення емоційного і психологічного стану в процесі надання соціальних послуг порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась.
Територіальним центром розроблена та використовується в роботі система заохочення надавачів соціальної послуги, роботу яких позитивно оцінюють одержувачі соціальної послуги.
Протягом першого півріччя 2017 року до територіального центру надійшло 36 звернень за отриманням послуги догляду вдома. До 2 звернень управлінням соціального захисту населення прийнято рішення про відмову в обслуговуванні. На всіх інших територіальним центром дотримано терміни прийняття рішення та складено індивідуальні плани соціальної послуги догляду вдома.
З усіма одержувачами соціальних послуг укладені договори про соціальне обслуговування з дотриманням вимог законодавства. Договором передбачені положення щодо дотримання принципу конфіденційності. Випадків порушення принципу конфіденційності не виявлено.
З 153 опитаних складено 48 актів перевірки, в яких зафіксовано дотримання термінів надання соціальної послуги.
           
Відділення денного перебування
Завідувач відділення денного перебування, інструктор з трудової адаптації, соціальний працівник організовували гурткову роботу - 53 особи, роботу Університету третього віку - 30 осіб, адаптовано 602 громадян, 85 інвалідів користуються  технічними засобами пересування; прання машиною-автомат територіального центру, ремонт швейних виробів, користування бібліотекою – 210 осіб; адресна допомога пунктом благодійної діяльності – 832 особи, які отримували гуманітарну допомогу одягом та взуттям б/в від благодійного фонду «Фірзен – Канів» та медикаментами від благодійного фонду «Фарм-варта».
Для вивчення думки щодо якості надання послуги соціальна адаптація, яка надається відділенням денного перебування, було організовано опитування отримувачів послуги. Метою опитування є отримання об’єктивної інформації, необхідної для оцінки та поліпшення якості надання соціальної послуги соціальної адаптації. Опитування проводили члени Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг методом інтерв’ювання. Станом на 01.08.2017, послугу соціальної адаптації у відділенні денного перебування отримують 30 осіб. Всього відділенням надано послуг 700 особам. В  опитуванні прийняло участь 204 особи, що становить 30 % від загальної кількості.
Проаналізувавши результати опитування можна зробити висновок, що переважна кількість опитаних позитивно оцінює роботу надавачів послуги соціальна адаптація. Були висловлені схвальні відгуки щодо роботи Університету третього віку. Отримані під час навчання знання й навички постійно використовуються підопічними у повсякденному житті. Надаючи послугу соціальної адаптації фахівці намагаються врахувати потреби кожного з отримувачів послуг.
Таким чином, в ході опрацювання анкет отримувачів послуги соціальна адаптація, виявлено позитивну тенденцію у процесі надання соціальної послуги, задоволення індивідуальних потреб отримувачів послуги, дотримання вимог й показників забезпечення якості, встановлених у Державному стандарті соціальної адаптації.
Працівниками відділення запроваджено чітку процедуру консультації з отримувачами послуги соціальна адаптація, членами їх сімей, законними представниками щодо відповідності обсягу, змісту, умов та порядку надання соціальної послуги, встановленим у Державному стандарті соціальної адаптації.
Інструктор з трудової адаптації відділення проводить відкриті уроки, що дає можливість спостереження за процесом надання послуги соціальної адаптації, також проводяться співбесіди та телефонні опитування з отримувачами послуги.
Працівники відділення денного перебування проводять самооцінку своєї діяльності, результати якої обговорюються на планових виробничих нарадах.
 
Під час проведення внутрішнього оцінювання територіальний центр використовував  такі методи оцінки:
- опитування/анкетування отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників;
спостереження за процесом надання соціальних послуг;
бесіда/співбесіда з персоналом відділення, що надає послугу;
вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.
Внутрішню оцінку якості соціальних послуг працівниками територіального центру здійснено також шляхом самооцінки, яка проводиться щоденно. За результатами самооцінки 100% працівників одержали оцінку «добре».
Основними завданнями територіального центру, при проведенні внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги соціальної адаптації, є:
оптимізація діяльності роботи відділення, що надає послугу соціальної адаптації;
підвищення рівня професійної компетенції персоналу;
дотримання встановленого та підвищення рівня якості соціальної послуги соціальна адаптація;
дотримання вимог до якості соціальної послуги встановлених у Державному стандарті соціальної послуги соціальна адаптація;
виявлення випадків порушень чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг й вжиття відповідних заходів щодо їх усунення;
визначення результативності надання соціальних послуг;
виявлення негативних і позитивних тенденцій у процесі надання соціальних послуг, підготовці пропозицій щодо вдосконалення процесу надання соціальних послуг й поширення успішного досвіду.
Для проведення внутрішньої оцінки якості застосовувалися:
показники якості соціальної послуги соціальна адаптація, наведенні у додатку 4 Державного стандарту соціальної адаптації, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 18.05.2015 №514;
рекомендації щодо шкали оцінки якості соціальних послуг, наведенні у додатку 2 Методичних рекомендації з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затверджених наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 №904.
Результати оцінювання за критеріями:
Адресність та індивідуальний підхід
Критерії оцінювання:
наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги (100 %) – всі особові справи отримувачів соціальної послуги догляду вдома та соціальної адаптації містять карти визначення (оцінювання) індивідуальних потреб у соціальному обслуговуванні (наданні соціальних послуг);
наявність індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома та соціальної адаптації, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувача соціальної послуги (100 %) – індивідуальні плани надання соціальних послуг, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складаються і узгоджуються з кожним отримувачем соціальної послуги, індивідуальний план складається за формою згідно з додатком до Державного стандарту. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувачів соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача;
забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома (100 %) – індивідуальний план коригується один раз на півроку при повторному визначенні індивідуальних потреб отримувачів соціальної послуги (в результаті перегляду індивідуальних планів на період моніторингу індивідуальні потреби змінилися у 9% отримувачів соціальних послуг).
 
Результативність:
Критерії оцінювання:
рівень задоволеності соціальними  послугами  (за оцінками отримувачів соціальної послуги)- (80%)- отримувачі в основному задоволені;
покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалася (100%) – отримувачі соціальної послуги догляду вдома та соціальної послуги соціальна адаптація констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалася;
проведення опитувань, збору відгуків, реагування на скарги отримувачів соціальної послуги та проведення роботи щодо надання роз»ясень отримувачам соціальної послуги(100 %) – в ході перевірок соціальних робітників на дільницях, проводилося опитування отримувачів соціальної послуги догляду вдома щодо якості надання соціальної послуги.  Були отримані позитивні відгуки щодо роботи соціальних робітників та постійно проводилася інформаційно-роз’яснювальна робота щодо соціального обслуговування.
 
Своєчасність:
Критерії оцінювання:
прийняття рішення щодо надання соціальних послуг, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги (100 %) – дотримуються вимоги розділів Державного стандарту;
підписаний у двосторонньому порядку договір на надання соціальної послуги (100 %)- дотримуються вимоги договору про соціальні послуги; строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі.
 
Доступність та відкритість
Критерії оцінювання:
наявність приміщень, що відповідають санітарним та протипожежним вимогам (100 %) – приміщення у якому працюють працівники  територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг),  відповідає санітарним та протипожежним вимогам. Розташування закладу є вдалим, він знаходиться близько до центру міста зі зручним транспортним сполученням.
 Приміщення територіального центру для клієнтів розташоване на першомуповерсі двоповерхової будівлі, обладнане пандусом, є стоянка для автомобілів. На другому поверсі розміщені 2 офісні кімнати.
  В коридорі територіального центру оформлені стенди з інформацією пропорядок надання, умови та зміст соціальних послуг,графік прийому громадян, пам’ятка про Державні стандарти соціальних послуг.
 
Повага до гідності отримувача соціальної послуги
Критерії оцінювання:
відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги (100 %)- отримані відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ввічливого та коректного ставлення до них працівників відділення, зауваження відсутні;
повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій щодо них (100 %) – соціальні робітники застосовують індивідуальний підхід ( з урахуванням фізичного та психічного стану отримувачів соціальної послуги) та з повагою ставляться до раси, національності, культури, релігії, віку, статі отримувачів соціальної послуги, проводять свою діяльність з повагою до гідності отримувачів соціальної послуги та з недопущенням негуманних і дискримінаційних дій щодо них. Фактів негуманних і дискримінаційних дій щодо отримувачів соціальних послуг не зафіксовано;
наявність у договорі про надання соціальної послуги догляду вдома положень щодо дотримання принципу конфіденційності ( 100 %) – у договорі про соціальне обслуговування (надання соціальних послуг) передбачені, п.2.3. Працівники територіального центру зобов’язуються бути ввічливими та коректними у спілкуванні з отримувачем при виконанні своїх посадових обов’язків, дотримуватися конфіденційності  в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання службових обов’язків.
 
Професійність
Критерії оцінювання:
штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації (100 %) – штатний  розпис сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації;
наявні затверджені посадові інструкції (100 %) – затверджені посадові інструкції завідувача відділення соціальної допомоги вдома, завідувача відділення денного перебування, соціальних працівників, соціальних робітників та інших співробітників. Працівники володіють знаннями й навичками та відповідають кваліфікаційним вимогам, визначеним «Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників. Випуск 80. Соціальні послуги», затвердженим наказом Міністерства соціальної політики України від 14 жовтня 2005 року № 324;
наявні  інструкції з охорони праці (100 %)- для всіх працівників територіального центру;
наявність документів про освіту (державного зразка) працівників суб’єкта, що надає соціальну послугу (100 %)- в особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка);
наявність особистих медичних книжок надавачів соціальної послуги та проходження обов’язкових медичних оглядів (100 %)- 12 соціальних робітників мають особисті медичні книжки та пройшли обов’язковий щорічний медичний огляд;
наявність обладнання, твердого та м’якого інвентарю (90%)- матеріально-технічна база терцентру знаходиться у задовільному стані. Наявні офісні та кухонні  меблі, твердий та м»який інвентар, автомобіль «Газель», скутер, комп»ютерна техніка. Соціальні робітники забезпеченіспецодягом та засобами захисту – мають рукавички, тонометри, спецодяг, взуття, сумки на коліщатах, велосипеди з гуманітарної допомоги, електрошокери.
При проведенні внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду  вдома та соціальна адаптація застосовувались якісні та кількісні показники соціальних послуг (узагальнювалися статуси, які переважали). Шкала оцінки кількісних та якісних показників  відображена.
Від отримувачів соціальних послуг скарг не надходило.
Моніторинг та внутрішня оцінка якості надання соціальних послуг здійснюється 1 раз в рік.
Комісія з оцінки якості соціальних послуг працювала поетапно: збиралися дані та показники щодо надання соціальних послуг установою, проведено анкетування, проаналізовані отримані дані, за результатами були визначені заходи на покращення стану надання соціальних послуг.Засідання Комісії оформлялися протоколом.
  
Таблиця 1.
Оцінка показників забезпечення якості соціальних послуг
 
Показники якості
Від 80% до 100%
«Добре»
Від 51% др. 79%
«Задовільно»
Від 0% до 50%
«Незадовільно»
Адресність та індивідуальний підхід
«Добре»
 ---
 ---
Результативність
«Добре»
 
 
Своєчасність
«Добре»
 
 
Доступність та відкритість
«Добре»
 
 
Повага
«Добре»
 
 
Професійність
«Добре»
 
 

Таблиця 2.
Оцінка якості соціальних послуг в цілому
 
Показники
Статус
Рекомендації по роботі
Кількісні
«добре»
продовжувати роботу з відділенням соціальної допомоги вдома та відділенням денного перебування
Якісні
«добре»
 
Узагальнений
«добре»
 
Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників соціальних послуг,
 показники відповідають встановленому рівню -“Добре”.
 
Висновок: незважаючи на узагальнений статус показників «добре» відділеннями соціальної допомоги вдома та денного перебування планується ряд заходів спрямованих на усунення виявлених недоліків, удосконалення процедури обслуговування й підвищення якості соціальних послуг. Насамперед це;
  • активізувати роботу щодо виявлення одиноких громадян та осіб з обмеженими фізичними можливостями з метою надання їм необхідної допомоги;
  • продовжувати своєчасно, якісно та в повному обсязі надавати соціальну послугу догляду вдома та соціальну послугу соціальної адаптації;
  • організувати роботу щодо якісного стажування та навчання надавачів соціальних послуг;
  • продовжувати роботу з благодійними фондами, приватними підприємцями та підприємствами міста, релігійними конфесіями у напрямку надання матеріальної допомоги для покращення матеріально-технічної бази територіального центру;
  • забезпечити встановлення у доступних місцях інформаційних стендів, визначити відповідальних за інформаційне наповнення стендів;
  • проводити інформаційно-роз’яснювальну роботу серед мешканців міста з питань роботи відділень територіального центру, соціального захисту населення (субсидії, пільг, державної допомоги сім'ям);
  • продовжувати оперативно реагувати на звернення громадян щодо соціального обслуговування;
  • продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державних стандартах соціальних послуг.
 
Директор територіального центру                        Антоніна Петренко
  Друк статті