Про проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальних послуг у територіальному центрі соціального обслуговування


Повернутись

Цікаве на цю тему:

Звіт

Про проведення моніторингу та внутрішньої оцінки  якості  соціальних послуг у територіальному центрі соціального обслуговування

 (надання соціальних послуг) управління соціального захисту населення Канівської міської ради

Відповідно до «Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг», затверджених наказом Міністерства соціальної політики України 27 грудня 2013 року № 904, територіальним центром щороку проводиться моніторинг та внутрішня оцінка якості надання соціальної послуги«догляд вдома» та соціальної послуги «соціальна адаптація».

Територіальний центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг) управління соціального захисту населення виконавчого комітету Канівської міської ради здійснює свою діяльність згідно з Положенням про територіальний центр, затвердженим  рішенням сесії міської ради  № 02-135 від 24.03.2016 р.  У територіальному центрі  працює 2 відділення – соціальної допомоги вдома  та денного перебування, які надають соціальні послуги: догляду вдома, соціальної адаптації, представництва інтересів та  соціальної профілактики. Особи, що обслуговуються відділеннями, отримують адресну грошову та натуральну допомогу, користуються технічними засобами пересування з пункту прокату.

Соціальні послуги спрямовувались на виявлення  та надання  допомоги одиноким непрацездатним  громадянам та особам з інвалідністю, які не в змозі самостійно себе обслуговувати та потребують сторонньої допомоги шляхом надання послуг вдома, створення умов для соціальної і трудової адаптації, навчання в Університеті третього віку, надання матеріальної допомоги, організацію заходів з нагоди державних та релігійних свят.

Наказом  по УСЗН № 01-97 від 29.08.2018 р.  створено комісію з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, призначено відповідальну особу, затверджено план проведення оцінки та план засідань на час проведення оцінки. Методи збору інформації  - злагоджена співпраця з управлінням Пенсійного фонду, КНП «Канівський центр первинної медико-санітарної допомоги»,  комунальними підприємствами, громадськими організаціями. Комісія працювала без ускладнень, оперативно, злагоджено та ефективно.

Структура показників моніторингу по м. Канів (дані за 1 півріччя 2018 року)

У м. Канів проживають 24,1 тис. населення. Отримують пенсію за віком (старші 60-ти років) - 7443 особи

Серед осіб старше 60-ти років - 4647 жінок та 2796 чоловіків.

60-65 років -  всього 2472 осіб, з них – 1475 жінок та 997 чоловіків;

65-70 років - 2101 осіб. З них жінок -1250 то 851 чоловіків;

70-75 років -  1139 особа , з них жінок  735 та 404 чоловіків;

75 і більше років – 1731 осіб, з них жінок 1187 та 544 чоловіків.

В управлінні соціального захисту населення за категоріями зареєстровано:

Ветерани війни 754

Учасники війни - 166

Діти війни 1881

Жертви нацистських переслідувань 1

Реабілітовані-11

Ветерани праці -4929

Постраждалі внаслідок аварії на ЧАЕС 1771 особи, з них – особи з інвалідністю І категорії - 1093, постраждалі ІІ категорії -  224, ІІІ категорії - 44 осіб,  вдів – 410

Кількість осіб з інвалідністю, старших 18-ти років – 2209

Кількість дітей з інвалідністю- 114

 Пропозиції соціальних послуг

У м. Канів соціальні послуги надають територіальний центр соціального обслуговування  (надання соціальних послуг), центр соціальної реабілітації дітей з інвалідністю, центр соціальних служб для сім»ї, дітей та молоді. Недержавні організації  з надання соціальних послуг не створювались.

Станом на 01.07.2018 року на обліку в територіальному центрі перебуває  872 особи, які обслужені стовідсотково.

Відділення соціальної допомоги вдома (послуга догляду вдома)

12 соціальних робітників відділення соціальної допомоги вдома обслуговували  226 осіб. В тому числі  56 осіб з інвалідністю, та 170 громадян похилого віку. З них за плату  - 44 особи.

Виїзд мультидисциплінарної команди відбувся 12 разів. Склад команди змінювався відповідно до потреб клієнта. Особи, що вперше беруться на обслуговування, пишуть заяви щодо потреби виїзду до них мультидисциплінарної команди.

Відповідно до наказу «Про зміну тарифів на платну соціальну послугу догляду вдома у територіальному центрі соціального обслуговування (надання соціальних послуг) УСЗН»  введені тарифи на платні соціальні послуги, які надаються працівниками відділення соціальної допомоги вдома непрацездатним громадянам, що не здатні до самообслуговування, але мають рідних, що повинні забезпечити їм догляд і допомогу.  Платні послуги отримували 44 особи, зібрано  28,2 тисяч гривень.

В оцінюванні прийняли участь 144 одержувачі соціальної послуги догляду вдома. Перевірено роботу 12 соціальних робітників.З 144-х охоплених осіб на всіх заведені особові справи з діючими індивідуальними планами. Всі плани складені за встановленими вимогами та переглянуті у визначений термін.

З 144-х осіб, охоплених опитуванням, 140 осіб задоволені ставленням до себе соціальних робітників. Скарг або фактів негуманних дій до одержувачів соціальної послуги в процесі опитування не виявлено.

140 осіб задоволені якістю та періодичністю надання послуг, що становить 97% від охоплених оцінюванням осіб.

У всіх одержувачів соціальних послуг спостерігається покращення емоційного і психологічного стану в процесі надання соціальних послуг порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась, надалі зберігається стабільність.

Протягом першого півріччя 2018 року до управління соціального захисту надійшло 31 звернення за отриманням послуги догляду вдома.. На всіх територіальним центром дотримано терміни прийняття рішення та складено індивідуальні плани соціальної послуги догляду вдома.

З усіма одержувачами соціальних послуг укладені договори про соціальне обслуговування з дотриманням вимог законодавства. Договором передбачені положення щодо дотримання принципу конфіденційності. Випадків порушення принципу конфіденційності не виявлено.

Висновки опитування

  1. В опитуванні найбільш активно взяли участь люди похилого віку жіночої статі у віці від 71-більше 80 років, вік інших респондентів коливається від 60 до 79 років і старше 85
  2. Більшість підопічних мають початкову і середню освіту, інші середньо спеціальну і вищу. 
  3. Соціальні працівники та соціальні робітники займаються виявленням потенційних клієнтів, мешканці міста в загальному знають, що такий центр існує, але в той же час в ЗМІ не такбагато інформації про діяльність територіального центру.
  4. Одержувачі соціальної послуги «догляд вдома» в цілому задоволені тим, як працюють соціальні робітники.
  5. 90% клієнтів територіального центру, що обслуговуються у відділенні соціальної допомоги вдома, розраховують виключно на допомогу соціальних робітників.
  6. Більшість одержувачів соціальної послуги «догляд вдома» за станом здоров’я не в змозі брати активну участь у громадському житті міста.
  7. Найціннішим для підопічних є стан їхнього здоров’я та мир у нашій державі, значно менш значимим є  власна безпека, увага лікарів та повага з боку держави.

Проведення консультацій (співбесід)

За період проведення моніторингу та внутрішньої оцінки надання соціальної послуги «допомога вдома» керівник відділення та директор територіального центру провели консультації з 40-ка одержувачами соціальної послуги. Під час консультацій скарг на роботу соціальних робітників не було. Люди в цілому задоволені рівнем надання послуги, за винятком платників. Двоє з них вважають тарифи соціальної послуги догляду вдома зависокими.

Спостереження за процесом надання соціальної послуги

Директор та завідувач відділення протягом поточного року проводили перевірки роботи та спостереження за процесом надання соціальної послуги «допомога вдома». Під спостереженням були усі 12 соціальних робітників (100%).  Послуга надається відповідно до п.18 «Переліку соціальних послуг, умов і порядку їх надання структурними підрозділами територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» затвердженого Постановою Кабінету Міністрів України від 29.12.2009 р. № 1417. З кожним клієнтом  на підставі карти визначення індивідуальних потреб та медичного висновку укладено відповідний договір про соціальне обслуговування. Виконуються усі передбачені договорами роботи.

 Самооцінка персоналу, що надає соціальні послуги

У територіальному центрі два рази на тиждень, у віторок та четвер, проводяться наради із соціальними робітниками, де розглядається самооцінка їх роботи. Щомісяця проводяться підсумки такої самооцінки. Результати самооцінки:

«Оцініть свою роботу»

Відмінно

Добре

Задовільно

0(0%)

11 ( 85%)

1 (15%)

Висновки за результатами анкетування соціальних робітників

  1. Усі  соціальні робітники  - це жінки, переважний їх вік – від 41 до 60 років, освіта у всіх середня або середня спеціальна, стаж роботи у більшості – більше 10 років.
  2. Соціальні робітники вважають, що рівень заробітної плати у них низький.
  3. Половина соціальних робітників обрала свою професію свідомо, маючи на меті допомагати людям, інша половина – випадково, через відсутність альтернативи.
  4. Ефективність роботи, на думку соціальних робітників середня, працювати краще могли б 18% працівників, іншим важко відповісти на це питання.  На ефективність роботи найбільше впливають такі фактори: некомпактне проживання підопічних та психологічна несумісність із деякими підопічними,  жодна не поскаржилася на психологічну несумісність із завідувачем відділення, що свідчить про позитивний психологічний клімат у колективі.  Основні труднощі, з якими стикаються соціальні робітники,  - це часті психологічні навантаження та важка фізична праця. Відносини між клієнтами і соціальними робітниками складаються доброзичливі, але конфліктні ситуації все-таки інколи виникають.  

5 100% соціальних робітників вважають за необхідне підвищувати свій професійний рівень, що свідчить про бажання працівників надавати більш якісні послуги, удосконалюватися професійно. 100% соціальних робітників вважають своїм наставником завідувача відділення соціальної допомоги вдома, що свідчить про сприятливий психологічний клімат у колективі.

Відділення денного перебування

 Відділення денного перебування за 1 півріччя 2018 року відвідали 646 осіб; в тому числі -  університет третього віку – 42 осіб, пункт прокату засобів пересування – 111 осіб; прання машиною-автомат територіального центру, ремонт швейних виробів, користування бібліотекою – 408 осіб, гурткова робота –  30,  адресна допомога пунктом благодійної діяльності – 55. Надання соціальних послуг організовують завідувач відділенням, 2 соціальних працівники та інструктор з трудової адаптації.

Відділенням створюються умови для повноцінного спілкування  інвалідів, (в тому числі 17 осіб – з розумовою відсталістю та психічними розладами), та пенсіонерів,  їх участі в громадському житті. Постійно організовується проведення святкових заходів, лекцій, перегляд передач, безкоштовні відвідування  театральних вистав, що приїздять до міста, концертів, музеїв, постійно діє виставка робіт підопічних, бібліотека.

Інструктор з трудової адаптації приділяє  увагу професійному розвитку.

Для вивчення думки щодо якості надання послуги соціальна адаптація, яка надається відділенням денного перебування, було організовано опитування отримувачів послуги. Метою опитування є отримання об’єктивної інформації, необхідної для оцінки та поліпшення якості надання соціальної послуги соціальної адаптації. Опитування проводили члени Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг усно, методом інтерв’ювання, та шляхом заповнення опитувальників..

Проаналізувавши результати опитування можна зробити висновок, що переважна кількість опитаних позитивно оцінює роботу надавачів послуги соціальна адаптація. Були висловлені схвальні відгуки щодо роботи Університету третього віку, гурткової роботи. Отримані під час навчання знання й навички постійно використовуються підопічними у повсякденному житті.

Перевірено ведення документації. Всі справи в наявності,  документація в них відповідає Державному стандарту. Наявні плани роботи відділення, плани роботи Університету третього віку. Ведеться журнал гурткової роботи, ведуться табелі відвідувань, журнали обліку послуг прання, шиття на швейній машині, наявна картотека користувачів бібліотекою.

 Надаючи послугу соціальної адаптації фахівці намагаються врахувати потреби кожного з отримувачів послуг. Щодо побажань було висловлено прохання щодо фіксації вхідних дверей (у теплий період року), так як вони зачиняються і заважають проїхати інвалідному візку.

Задоволення роботою пункту благодійної діяльності (гуманітарна допомога одягом б/в та засобами гігієни, подарунки до державних та релігійних свят, користування пунктом прокату засобів реабілітації, святкові заходи та інше) виявили всі опитані.

Таким чином, в ході опрацювання анкет отримувачів послуги соціальна адаптація, виявлено позитивну тенденцію у процесі надання соціальної послуги, задоволення індивідуальних потреб отримувачів послуги, дотримання вимог й показників забезпечення якості, встановлених у Державному стандарті соціальної адаптації.

Інструктор з трудової адаптації відділення проводить відкриті уроки та майстер-класи, що дає можливість спостереження за процесом надання послуги. Готові вироби експонуються у відділенні, приймають участь у міських та обласних виставках.

Працівники відділення денного перебування проводять самооцінку своєї діяльності, результати якої обговорюються на планових виробничих нарадах.

Під час проведення внутрішнього оцінювання територіальний центр використовував  такі методи оцінки:

- опитування/анкетування отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників;

телефонне опитування (проводила член комісії Мельникова Н.Г.);

спостереження за процесом надання соціальних послуг;

бесіда/співбесіда з персоналом відділення, що надає послугу;

вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.

Внутрішню оцінку якості соціальних послуг працівниками територіального центру здійснено також шляхом самооцінки, яка проводиться щоденно. За результатами самооцінки 100% працівників одержали оцінку «добре».

Для проведення внутрішньої оцінки якості застосовувалися:

показники якості соціальної послуги соціальна адаптація, наведенні у додатку 4 Державного стандарту соціальної адаптації, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 18.05.2015 №514;

рекомендації щодо шкали оцінки якості соціальних послуг, наведенні у додатку 2 Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затверджених наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 №904.

 При проведенні внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду  вдома та соціальна адаптація застосовувались якісні та кількісні показники соціальних послуг (узагальнювалися статуси, які переважали). Шкала оцінки кількісних та якісних показників  відображена.

Від отримувачів соціальних послуг скарг не надходило.

Комісія з оцінки якості соціальних послуг працювала поетапно: збиралися дані та показники щодо надання соціальних послуг установою, проведено анкетування соціальних робітників, проаналізовані отримані дані, за результатами були визначені заходи на покращення стану надання соціальних послуг. Засідання Комісії оформлялися протоколом.

Таблиця 1.

Оцінка показників забезпечення якості соціальних послуг

Показники якості

Від 80% до 100%

«Добре»

Від 51% др. 79%

«Задовільно»

Від 0% до 50%

«Незадовільно»

Адресність та індивідуальний підхід

«Добре»

 ---

 ---

Результативність

«Добре»

 

 

Своєчасність

«Добре»

 

 

Доступність та відкритість

«Добре»

 

 

Повага

«Добре»

 

 

Професійність

«Добре»

 

 


Таблиця 2.

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

Показники

Статус

Рекомендації по роботі

Кількісні

«добре»

продовжувати роботу відділення соціальної допомоги вдома та відділення денного перебування

Якісні

«добре»

 

Узагальнений

«добре»

 

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників соціальних послуг,

 показники відповідають встановленому рівню -“Добре”.

Висновок: незважаючи на узагальнений статус показників «добре» відділеннями соціальної допомоги вдома та денного перебування планується ряд заходів спрямованих на усунення виявлених недоліків, удосконалення процедури обслуговування й підвищення якості соціальних послуг. Насамперед це;

  • активізувати роботу щодо виявлення одиноких громадян та осіб з обмеженими фізичними можливостями з метою надання їм необхідної допомоги;
  • продовжувати своєчасно, якісно та в повному обсязі надавати соціальну послугу догляду вдома та соціальну послугу соціальної адаптації;
  • постійно контролювати надання соціальними робітниками послуг щодо повноти обсягу та вчасності надання шляхом проведення хронометражів робочого часу, телефонного опитування, виходів на дільницю;
  • продовжувати інформаційно-роз’яснювальну роботу серед мешканців міста з питань обслуговування шляхом розміщення інформації в друкованих виданнях, на сайті міської ради, у мережі Фейсбук;
  • облаштувати вхідні двері спеціальними пристосуваннями для фіксації дверних полотен в положенні «відчинено» і «зачинено» для безпроблемного проходу у відділенні денного перебування;
  • організовувати роботу щодо якісного стажування та навчання працівників;
  • продовжувати роботу з благодійними фондами, приватними підприємцями та підприємствами міста, релігійними конфесіями у напрямку надання матеріальної допомоги для покращення матеріально-технічної бази територіального центру;
  • забезпечити оновлення у доступних місцях інформаційних стендів, визначити відповідальних за інформаційне оновлення стендів;
  • продовжувати оперативно реагувати на звернення громадян щодо соціального обслуговування;
  • продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державних стандартах соціальних послуг.

 

Директор територіального центру                        Антоніна Петренко

  Друк статті